De cliënt als opdrachtgever

Naomi van Es

Dinertafel bij de verjaardag van Koos

Werken in de thuiszorg heeft een stoffig imago. Ik had er nog nooit over nagedacht totdat mijn vader mij wees op een artikel in de Volkskrant over een studenten thuiszorgorganisatie in Amsterdam, Emile Thuiszorg. Ik solliciteerde, werd aangenomen en begon als 19-jarige psychologiestudent met een bijbaan in de thuiszorg. Vol enthousiasme ging ik aan de slag. En dat werken in de thuiszorg niet stoffig is, dat bleek wel toen ik na nog geen twee maanden aan de slag ging bij mijn eerste ALS-cliënt. Een ontzettend vriendelijke man van 72 jaar met een warm gezin waar zeven andere meiden en ik ongeveer 80 uur per week zorg leverden. Er was geen manager, geen planner en geen hoofdkantoor. Er was alleen een cliëntoudste en dat was ik. In die rol hield ik contact met de wijkverpleging, de revalidatiearts, zijn vrouw en natuurlijk Koos, zoals de 72-jarige man heette. We gingen mee naar de begrafenis van zijn moeder, de bruiloft van zijn dochter, we waren erbij toen hij zijn eerste kleinkind voor het eerst zag, we kenden de namen van alle vrienden die dagelijks om 16:00 uur langs kwamen en als hij jarig was, organiseerde hij voor ons een diner. 

Inmiddels ben ik geen 19-jarige psychologiestudent meer, maar een 25-jarige ‘arbeids- en organisatie psycholoog’. Nog steeds werkzaam bij diezelfde studenten thuiszorgorganisatie, inmiddels verantwoordelijk voor de kwaliteitsbewaking en de verantwoording. In die rol heb ik geleerd dat de zorg niet zo simpel is als ik dacht toen ik nog voor Koos zorgde. Bij hem voelde ik alle ruimte om de zorg zo te regelen dat het voor hem en zijn gezin het allerbeste was. Nu ervaar ik echter hoe moeilijk het organisaties wordt gemaakt om deze ruimte te creëren. In de zorg lijken protocollen soms meer centraal dan zorg leveren. En dat maakt het raar dat wij bij Emile Thuiszorg geen manager, geen ‘planner’ of geen hoofdkantoor hebben. Want als er dan inspectie komt, met wie moeten ze dan praten? En hoe weten ze dan welk punt van de checklist ze wel of niet mogen afvinken? 

Enerzijds kijk ik hoofdschuddend terug naar mijn 19-jarige ik vanwege de naïviteit die nu lijkt uit te stralen van het geloof dat, in zo’n complexe situatie als die van Koos, zorg organiseren toch zo eenvoudig kon zijn. Anderzijds probeert de 25-jarige ik met alles wat zij in zich heeft, vast te houden aan die ogenschijnlijke naïviteit. Want op dat moment was het organiseren van de zorg ook echt zo eenvoudig.

Als ‘kwaliteitsbewaker’ aan mij de uitdaging om balans te houden tussen deze twee werelden: die van de beste zorg en die van de protocollen. Een uitdaging die alom bekend is in de zorgwereld en waar nog veel meer mensen in de zorg mee stoeien. Gelukkig kwam de raad van volksgezondheid met een adviesrapport. Vertaald naar Jip en Janneke taal, roept het rapport zorgorganisaties op om te bedenken hoe zij de verantwoording kunnen vormgeven op een manier die daadwerkelijk de kwaliteit van zorg waarborgt en verbetert. Om vervolgens van de gemeenten, zorgverzekeraars en andere opdrachtgevers te vragen om hun eigen protocollen en lijstjes voor even aan de kant te leggen en in gesprek te gaan met de zorgorganisaties. Het doel? Samen bepalen hoe verantwoording eruit moet zien, in plaats van een opdrachtgever die een opdracht geeft aan een zorgorganisatie. 

Een oproep die ik niet onbeantwoord kon laten. Dus ging ik aan de slag. Met als uitgangspunt: ‘welk proces kan de kwaliteit van zorg bij cliënten zoals Koos verbeteren?’. Het resultaat: verantwoording door onze wijkteams zelf. In ons nieuwe proces staan de wijkteams stil bij de kwaliteit van zorg die zij zelf leveren en gaan zij aan de hand van ‘de goede zorgvraag’ met elkaar in gesprek. Niet omdat dit moet van onze financierders, maar omdat zij de zorg willen verbeteren bij onze echte opdrachtgever: de cliënt. Een verandering die zorgt voor de perfecte balans tussen de naïviteit van mijn 19-jarige ik en de verantwoordingsplicht van mijn 25-jarige ik.

Al vraag ik me af hoe lang ik mij met deze balans staande kan houden. Eind januari staat er namelijk weer een bezoek voor kwaliteitscontrole ingepland. Ze willen in gesprek met  ‘het management’, ‘de planner’ en ‘een regievoerder’. Zouden zij bereid zijn hun lijstjes weg te leggen en met ons in gesprek te gaan?